Cuando la omnicalidad pasa a ser Omniexperience

El uso de tecnologías, el cambio de comportamiento de los clientes y su forma de comunicarse han hecho acelerar a las empresas a establecer estrategias multicanal; muy enfocadas en búsqueda de la eficiencia, la coherencia y en la venta. Pero ser multicanal no es suficiente, los canales de comunicación deben de estar conectados y un cliente debe pasar de uno a otro sin que suponga ningún esfuerzo adicional y sin perder información. A esto se le llama omnicanalidad.

Aún sí, ¿crees que por estar conectados se alcanza las expectativas de los clientes? ¿Cuántas de ellas se han centrado en la experiencia del cliente?¿lo sería para ti? 

Un canal debería ayudar y apoyarse en el otro -ya que son off y online- para ofrecer una mayor experiencia y estrechar las relaciones entre aquellos. Posibilitar esta conexión entre canales de comunicación ya no es innovación sino un requerimiento imprescindible de los clientes, es lo que buscan y lo que esperan. El centro de la estrategia debe de ser el cliente,escucharlo e interpretar la información que tenemos de la integración de los canales.  Ésta es la única forma para lograr pasar de la omnicanalidad a la omniexperience: entregar la información desde cualquier canal; de forma inmediata,  personalizada y en más de una ocasión deberíamos ser proactivos.

Llegados hasta aquí, ¿conoces a tu cliente desde este punto de vista? ¿Sabes cuáles son los canales que utiliza o que le gustaría utilizar? ¿tienes establecida la estrategia de cómo comunicarte con ellos en cada una de las interacciones del Customer Journey Map?

Customer Experience Programme

¿Y cómo pasamos a la acción? Si te has hecho estas preguntas sigue leyendo:

En el Customer Experience Programme se desarrollarán cada uno de los puntos antes mencionados; conocerás los principios básicos de la omnicanalidad y las diferentes aplicaciones que tiene.De un modo eminentemente práctico adquirirás los conocimientos y herramientas para aplicarlo a tu empresa en función de tu punto de partida y necesidades.

Cosas que SÍ ayudan:

  • Conocer más y mejor a tus clientes. “Quiero que sepas cómo soy, estoy dispuesto a decirte todo de mí,a escucharte, pero ni ahora ni de este modo”.
  • Hablar y escuchar a los clientes. “Háblame cuando lo necesito, llámame por mi nombre, hazme sentir especial y dame el control sin ser intrusivo”.
  • Saber cuándo son las interacciones de la verdad y las del dolor. “Yo comparo, evalúo, decido y compro. Me comunico cuándo quiero con la empresa y sé que estará ahí,esperándome”.
  • Ser más eficientes.“Te recomendaré si me lo pones fácil, si me das una solución rápida sin marearme”.
  • Coordinación entre diferentes departamentos y canales. Cada fase y canal del journey del cliente debe de estar coordinada, todos debemos de reflejar los mismos valores y trabajar la mima información y de forma homogénea. 

Cosas que NO ayudan:

  • Disponer de más canales, no está correlacionados con un mayor alcance.
  • Invertir poco en algunos canales; a corto y medio plazo te hará invertir en otras interacciones que puedan tener un impacto económico más alto…  
  • No conocer al cliente ni los canales de comunicación que utiliza
  • No establecer relaciones de canales con interacciones en aquellas interacciones donde sabemos que el cliente toma las decisiones.
  • Obviar la Digital Experience

Si estás interesado tú o tu empresa en aprender a diseñar y gestionar una Customer Experience memorable con foco omnicanal, el 4 de octubre ponemos en marcha el Curso CUSTOMER EXPERIENCE PROGRAMME en la Escuela de Negocios EADA

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